いつもShellBearをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度、弊社ではすべてのお客様およびスタッフが安心して利用・就業できる環境を維持していくため、『ShellBearカスタマーハラスメント基本方針』を策定いたしました。
お客様満足に繋がるサービス提供のためには、スタッフが安心して業務に専念できる環境が不可欠と考えております。
カスタマーハラスメント行為を防止し、お客様とスタッフとの快適なコミュニケーション実現のため、適切な対応を講じてまいります。
本方針に関する詳細は、下記よりご覧いただけます。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社ShellBear「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１．はじめに
当社は、「美と癒しの実現」という基本理念の下、安全・安心な美容体験を提供する ため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改 善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。 一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴 力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービ スの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが 可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、 株式会社ShellBearにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めまし た。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義 当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷 惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られる ものではありません。 ・暴言・侮辱（技術否定・容姿批判・人格否定） ・威嚇・脅迫（SNSで晒す、低評価を盾にした要求） ・暴力行為（器具を投げる、肩や腕を掴む） ・土下座や不当な謝罪要求 ・長時間の拘束（同じ要求の繰り返し、退店拒否） ・セクシャルハラスメント（身体接触、私的誘い、性的発言） ・無断撮影・録音（スタッフや他のお客様を許可なく撮影） ・過剰で不合理な値引き・返金要求
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
•カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を 整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
•問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタ マーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、 以降のサービスの提
供をお断りする場合があります。
•さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然 と対応します。ShellBearは従業員の安全と尊厳を守ることを最優 先とし、正当なクレームとカスタマーハラスメントを明確に区別します。悪質な場合はサービス提供を中
止し、警察や弁護士と連携して毅然と対応し ます。
